Os dados que seu hotel já tem podem ser uma vantagem competitiva

Antes de investir em uma nova campanha, vale fazer uma pergunta: o que o hotel sabe sobre as pessoas que já demonstraram interesse ou já se hospedaram?

Históricos de estadias, datas procuradas, preferências informadas e motivos de perda podem estar distribuídos entre o PMS, conversas e planilhas. O problema não é necessariamente falta de dados. Pode ser falta de organização e de uso.

Essa diferença importa. Dois hotéis podem investir em canais semelhantes, mas tomar decisões comerciais diferentes a partir do que conhecem sobre seus públicos.

Este é o segundo artigo da série sobre CRM e receita na hotelaria. Leia também cultura comercial e processos e como conectar campanhas, CRM e PMS à receita.

Mídia paga não precisa ser a única fonte de oportunidade

Atrair novos interessados continua sendo importante. Mas não deveria ser a única maneira de buscar crescimento.

Também é preciso cuidado com a afirmação de que todo lead está ficando mais caro. O benchmark WordStream/LocaliQ de 2026, baseado em campanhas de busca dos EUA, registrou redução do custo médio por lead frente a 2025, inclusive na categoria de turismo. Não é um retrato dos hotéis brasileiros nem de todos os canais. Benchmark de mídia de busca de 2026 e escopo da amostra nos EUA.

A questão estratégica permanece: quanto do interesse já conquistado o hotel consegue transformar em relacionamento e receita?

Uma base utilizável pode permitir campanhas mais relevantes, recuperação de oportunidades e estímulo ao retorno. Isso não torna a comunicação gratuita: existem custos de tecnologia, produção, atendimento e envio. O benefício precisa ser medido.

Um caso real de segmentação por perfil

A IPP HOTELS, grupo de oito propriedades na Áustria, precisava reunir dados distribuídos entre diferentes sistemas.

Segundo o case da Revinate, a equipe passou a utilizar informações como finalidade da viagem e perfil dos acompanhantes para segmentar a comunicação. Após 18 meses, a publicação reporta média de €11 mil em receita direta e 106 diárias por campanha.

O resultado pertence à operação descrita e às campanhas de e-mail do fornecedor. Não é uma previsão para outro hotel nem uma auditoria independente. A lição é transformar informações do relacionamento em critérios para a comunicação. Case IPP HOTELS, publicado pela Revinate.

Comece pela decisão que deseja tomar

Antes de criar campos ou etiquetas, defina a ação.

Se o hotel quer promover períodos de menor ocupação, pode investigar hóspedes com histórico de viagens nesses períodos. Se quer recuperar pedidos que não avançaram, precisa distinguir falta de disponibilidade, mudança de planos e dúvidas não resolvidas.

São situações diferentes, que pedem ofertas diferentes.

Como exemplo de aplicação, um hotel poderia organizar:

• Cotação perdida por indisponibilidade: avaliar alternativas compatíveis com o pedido original.
• Hóspedes anteriores: trabalhar um convite de retorno com motivo relevante.
• Viagens em família: apresentar informações e pacotes adequados, quando esse perfil tiver sido informado.
• Interessados em datas específicas: comunicar uma condição pertinente, se houver permissão para o contato.

Esses exemplos não são resultados comprovados. São hipóteses comerciais que precisam ser testadas. A implantação depende dos dados, integrações e condições de uso disponíveis na operação.

Como a Make Talk conecta etiquetas e campanhas

No formulário de Campanhas do WhatsApp, a Make Talk permite escolher a caixa de entrada, o modelo de mensagem, o público por etiquetas e o horário agendado. A utilidade comercial depende de como essas etiquetas foram definidas e mantidas.

Uma hipótese de uso seria identificar, com uma etiqueta, interessados em determinado período e preparar uma oferta compatível com essa procura. Antes de agendar, o hotel precisa conferir elegibilidade e permissão para contato, atualização da base e condições da oferta. Uma etiqueta não comprova consentimento, e selecionar um público não garante entrega ou conversão.

Uma base grande não é necessariamente uma base boa

Dados antigos, duplicados ou incompletos podem produzir decisões ruins. Uma etiqueta ampla como “interessado” pouco explica sobre o que oferecer ou quando entrar em contato.

Uma base útil precisa distinguir quem perguntou, quem reservou, quem efetivamente se hospedou e quem pediu para não receber novas mensagens.

Também deve registrar apenas o que tem finalidade clara. Se ninguém utiliza uma informação, vale questionar por que o atendente precisa coletá-la.

No WhatsApp, a comunicação posterior exige permissão, respeito aos pedidos de interrupção e uso de templates nas situações previstas para a Business Platform. Aprovação de template não substitui essas condições. Política oficial do WhatsApp Business.

A vantagem está no aprendizado

Após cada campanha, o hotel deve observar quais segmentos responderam, quais reservaram, que receita foi realizada e que sinais de desgaste apareceram, como pedidos de saída.

Essas respostas ajudam a melhorar a próxima ação. Com o tempo, o conhecimento deixa de depender apenas da memória de algumas pessoas.

A vantagem competitiva não é acumular contatos. É transformar dados confiáveis em atendimento, ofertas e decisões que façam mais sentido para o hóspede.

Transforme uma informação em uma ação comercial

Escolha uma necessidade concreta do hotel e avalie quais informações já podem ajudar. Na demonstração da Make Talk, leve esse exemplo e confirme o que pode ser organizado ou integrado à sua operação.

Conheça a Make Talk para hotéis e continue a série: como conectar marketing, CRM e PMS à receita.

Perguntas frequentes

Quais dados do hotel podem ajudar nas campanhas?

Histórico de estadias, datas procuradas, preferências informadas e motivos de perda podem apoiar a segmentação. Comece pela decisão comercial e utilize apenas informações com finalidade clara e condições adequadas de uso.

O custo por lead está aumentando em todos os canais?

Não é possível afirmar isso. O benchmark WordStream/LocaliQ de 2026 registrou queda do custo médio por lead na amostra de mídia de busca dos EUA, inclusive em turismo. O resultado não representa todos os canais nem a hotelaria brasileira.

Uma base grande garante mais receita?

Não. A utilidade depende de qualidade, atualização, segmentação e permissão para comunicação. O resultado precisa ser acompanhado por reservas e receita, além de respostas e pedidos de saída.